Publicado em por coisanova

O cliente tem sempre razão.

O chavão marqueteiro de manutenção de clientes é emocionalmente lindo e assim, romântico. A distância entre a cabeça de um empresário e de um colaborador é imensurável. Só quem já passou pelas duas, pode descrever porque percebeu que são mundos absolutamente diferentes. As preocupações em relação a clientes podem ser iguais, já a manutenção deste cliente é diferente e o campo visual de um empresário, na minha experiência, excede sob todos os aspectos, mesmo porque o leque de responsabilidades é maior.

A manutenção de clientes contém um elemento que não pode ser previsto nem controlado, a mente do seu cliente.

Vivi várias experiências onde esta relação terminou. Apesar do esforço, seja pela necessidade, pela satisfação, pelo status, pelo portfólio, pela oportunidade, pela visibilidade de ambos lados. Nem todos os esforços são sempre suficientes para manter em nível interessante (e muitas coisas devem ser colocadas nesse interesse) a relação Cliente X Fornecedor.

TUDO MUDA

Sempre ví esta relação de poder do cliente sobre fornecedores como injusta sob vários aspectos. Quantos de nós já “engolimos centenas de sapos”? E em nome de termos politicamente corretos, são dispensados e continuam sem entender o que aconteceu. Reuniões de prepotência fazem mais do que fechar portas, mostram do que clientes são capazes.

PERGUNTAS (que sempre tive)

  1. Por quanto tempo devemos manter um cliente?
  2. Se temos um cliente melhor, devemos dispensar outros menos importantes?
  3. Como conduzir esta relação quando existe uma distância entre os protocolos e atitudes?
  4. O cliente tem sempre razão?
  5. O que fazer quando o cliente não quer conversar?
  6. Como inovar?
  7. Como manter o status quo?

RESPOSTAS (que percebi)

  1. Devemos manter um cliente por todo o tempo que isso for possível.
  2. Trocar clientes – como eles trocam de fornecedores – é empresarialmente necessário.
  3. Quando protocolos são só protocolos, você vai ter problemas na prática.
  4. A razão tem sempre razão.
  5. Sempre tem alguém do lado do seu cliente, “um canal aberto” para te ouvir. O problema é que este canal esta abaixo da linha de influência.
  6. Você deve inovar sua atitude em relação as suas expectativas junto a este cliente. Disto virá a mudança.
  7. Não devemos manter o status quo. Devemos inovar.

Bola pra frente!